教你招餐厅应急服务的秘诀

笑面父

近来欧洲各政府带有种族的趋向，尤其是对我们经商的以及服务行业实行大规模播放电视“新闻”，使华商经济出现种种危机，一波未平，一波再起，我们不要怪谁是谁非，一句话素质问题。
   有个别不良的习惯，养成惰性，赌博坏习惯是全世界公认，把工作分内的事情疏忽了，重大的因素还是自救，西班牙大多数中餐厅面临巨大挑战，为了整体华人社区的安宁，我们只能提升咱们在该行的业者和在岗的服务员理念，希望大家多多指点！
   有些餐馆的不主张奖罚分明的，让员工职业道德闪失，工作散漫，员工反过来炒老板鱿鱼，，，，。这些在当前的情况下，我们必须要一次重整的阶段，把我们五千年的文明展现给西方人，把这些遗留下陈旧观念包装市场经济，希望我们做的比老外更好，准备好施展你一技之长。

一）、上错菜
１、上错菜的处理：
　　　　１）菜上台后发现有错，但客人尚未吃动时：
A、 立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，出餐者出了点差错。
B、 让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。
C、 回收已上台的菜，再让出餐者送去正确的台。
D、 正常情况下，应让当班经理签名取消出餐者在客人底单的已盖的印，但通常为了减少经理的麻烦，让上错菜的出餐者重新跟盖错印的菜，下次由该出餐者送此菜，不用盖印。
２） 菜上台后发现有错，但已被客人吃动时：
A、 立即向客人道歉，千方百计让客人要了这道菜，让客人不如将错就错加多一道菜，用诚意及礼貌打动客人，多数情况下客人会要了这一菜。
B、 然后立即到收银台填写已食此菜的加菜单，送到厨房，新菜上台时由经理、部长关照出餐者送到原来点这道菜的台上。
其实偷龙转凤之法，大家都不须赔钱及负责任，但部长、经理在B训时应提出批评。
３） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时：
A、 到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应出现这道菜的价钱。
B、 把加菜单经出餐者送到厨房，并告知厨房尽快上此菜。
C、 上菜时关照地喱把菜上到原先的台上。
D、 如果发现时比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太晚。
２、 怎样避免上错菜
（1）、出餐者工作要打起十二分精神，看清楚地喱单上写的是什么，不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。
（2）、写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚、正规有力，每一张单都能看清。
（3）、地喱要记熟酒店布局及台号。
（4）、注意保护地喱单，不要有损坏。
（5）、上菜时由地喱、服务员两次核准。
（二）、菜变质时：
先报知经理知道，同样用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。
（三）、菜不熟时：
饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜肴不熟的事。其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点。其处理方法是：
１、 服务员要询问客人，加强和厨房的配合。若菜肴确实火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。
２、 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为中菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。
（四）、客人反映帐单不符时：
发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例、中、大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款。如果是工作上的失误，要向客人表示歉意。如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
（五）、酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时：
１、 立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾、餐巾立即为客人抹去污渍、水渍。
２、 接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴，
３、 如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员，带客人去洗手间处理。
４、 客人要求赔偿，经理酌情打九折或送果盘表示歉意。
５、 客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。
６、 服务员受严厉批评，甚至即时解雇。
（六） 、服务员打烂杯、碟等物件的处理：
１、 　打烂酒水后，应先控制场面，让食客安定，说例如“没事，没事，请大家继续用餐”之类的话，并向周围客人致歉意。
２、 立即清干净现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。
３、 周围服务员也可帮忙完成清洁工作。
４、 重新拿杯碟为客人上台。
５、 如果是酒水的，由服务员去酒巴再填单取一份，由服务员自己付钱。
６、 经理、部长不当场批评服务员，应帮忙清理、安慰客人，退入后台后才批评服务员。
（七） 、突然停电时：
这冲情况发生次数虽少，但最容易引起客人混乱。其处理方法是：
１、 酒楼要配备一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机，保证业务的继续开展。
２、 稳定客人，说明马上会发电，不要紧。
３、 找到工程部的人员，或有对讲机的保安、咨客，向工程部反映情况，立即派人处理。
４、 停电时，要注意客人的活动情况，把守好门口，以免个别客人走单。
（八） 、处理醉酒的客人
１、 视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人。
２、 收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家私、水杯或杯碟。
３、 密切留意该客人的动静，必要时请保安扶客人回家。
４、 向经理、部长请示处理。
５、 不与饮醉客人有任何争辩，顺着他的意思干，送上热毛巾。
６、 主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。
（九） 、客人急病
１、 如果客人在酒楼内突发生疾病，服务员要冷静。如果是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。
２、 帮助病人在身上找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主）。
３、 打急救电话，叫救护车。
（十） 、对残疾客人的接待
其接待的方法是：
１、 教育员工树立同情感，在任何时候、场合都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情。
２、 管理人员应指定责任心强、热情礼貌的服务员负责接待；客人上下楼等不方便时，由服务员提供帮助。
3 、在接待过程中，不得打听客人残疾的原因，以防引起客人的不愉快。如客人现出急躁，应设法引开客人的注意力，使其不感到不愉快。

zhoujie_yijie

好漂亮的妹妹啊,文章说什么呢

笑面父

色咪咪的眼睛不够还加一双多看几眼美女呢，呵呵

zhoujie_yijie

谁叫这个美女那么漂亮的嘛,不看可惜啦

大家晕

大哥好漂亮的美女啊.喝汤的姿势.再配上汤的颜色.哇.................

大家晕

几天没来,大哥荣升版主,恭喜....恭喜

笑面父

哈哈你想说什么呀？是不是白色人参汤啊

小白白

其实挺有用的，偶以前也做过跑堂啊，有时候真的要站在两方面考虑，自己也要去饭店吃饭的嘛，所以站在客人的角度想想怎样才是最好的服务，但是作为客人也要想想跑堂们的感受，虽然他们是服务生，但是人人都是平等的，给客人提供服务，可是也是基于一个平等的条件下。

凉子

呵  这个对我很有用噢........我们这边的餐馆有点高级 比较适合啊

笑面父

楼上欢迎你们常来做客，这个是我的老本行，我是西班牙国籍，你能不能请我做啊？

Sevilla的天好蓝

学习一下。

以后可能有用。

冥冥之间

补充(七)~需将各餐台的账单以笔记出，因此时电脑及打印机已无法使用...

凉子

-。-  西班牙国籍 来比利时打工太可惜了

凉子

我这里餐馆有点蜡烛的  既使停电了  也不怕太混乱

还可以过一把烛光晚餐的氛围 ...

zhoujie_yijie

烛光晚餐浪漫死了

笑面父

俺听说过这样的烛光晚餐非常浪漫，但是也很想尝试诶！

凉子

简单的很...只要在桌上摆上烛台就成了

真的很不错的 LZ可以一试的

笑面父

谁能陪我一起享用啊。。诶！我很想啊

雷敏

一会儿告诉你老婆去！花心大萝卜，烛光晚餐不带她去，还卖弄广告来着，哈哈！！！

ivanhong

不错,不错 不愧是馆长 ,,,,,,